Soignez votre e-réputation

A partir du moment où une entreprise est présente sur le web, il est inévitable de surveiller et gérer son e-réputation. Aujourd’hui tous les internautes peuvent librement donner des avis sur les entreprises via de nombreux outils (facebook, twitter, tripadvisor, Google +…). Pour faire simple : toutes les plateformes de réseautage sont devenues l’endroit idéal pour communiquer ses ressentis et malheureusement il n’y a pas toujours que des bons avis, il est donc essentiel que vous soignez votre e-réputation.

Social Bistrot vous propose quelques solutions afin de vous aidez à gérer des situations délicates.

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Ne jouez pas la sourde oreille :

Etre présent sur le web implique d’échanger avec les internautes. Si certains sont  très agréables, d’autres se montrent régulièrement comme de vrais détracteurs. Surtout ne supprimez jamais les commentaires de critiques et prenez le temps de répondre à chacun. Cela montrera votre expertise, l’importance que vous accordez à l’écoute de vos clients et votre volonté de les aider. En d’autres termes, vous vous assurez de les fidéliser et de  les garder proches de vous. N’oubliez pas d’être réactif quand un internaute vous laisse un avis ou un commentaire, cela permet de montrer qu’il y a une personne humaine de l’autre côté de l’écran et d’éviter parfois que des situations délicates s’aggravent.

Ne vous fâchez pas :

Si vous vous retrouvez un jour dans une situation de crise, ne vous fâchez pas. Votre réaction aura autant d’importance que la crise en elle même. Sur internet, tous se voit y compris vos échanges avec les internautes. Si vous ne restez pas calme, vous risquez donc d’aggraver la situation auprès d’un public bien plus large. Soyez donc toujours corrects dans vos échanges même si parfois les mauvais buzz sont durs à digérer.

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Utilisez des outils de veille :

Il existe aujourd’hui des outils puissants qui vont vous permettre de surveiller tous ce qui se dit sur la toile à propos de votre marque. Il vous suffit ensuite de créer des alertes et de consacrer un peu de temps à l’analyse de ce qui en ressort. Vous pouvez ainsi anticiper des situations délicates et intervenir rapidement pour apaiser les choses.

Voici une liste non exhaustive d’applications pour votre veille :

• Socialmention : cet outil de veille va récupérer les liens qui parlent de votre marque et indiquent si il s’agit de contenu positif, négatif ou neutre.
• Alerti : comme son nom l’indique alerti permet de créer des alertes. Pas besoin de se rendre donc quotidiennement vérifier ce que l’on dit sur vous. Alerti vous informe en instantané dès qu’une publication, comprenant le nom de votre marque et les mots clés que vous avez renseignés, arrive sur la toile.
• Mention : mention est un outil de veille media sur le web et les réseaux sociaux. Créez des alertes et soyez informé en temps réel de chaque nouvelle mention.
• Addictomatic : cet outil créé immédiatement une page personnalisée avec le dernier buzz de n’importe quel sujet.

Demandez des commentaires ou des avis :

Vous avez eu un avis quelque peu négatif. Ce n’est pas si grave, renseignez vous auprès de vos autres clients s’ils ont été satisfait de leur expérience avec votre marque et encouragez les à vous laisser un commentaire ou un avis. Cela va permettre d’étouffer naturellement le commentaire malheureux et de remonter votre note ou votre nombre de commentaires positifs.

Sachez aussi que les internautes accordent de plus en plus d’importance aux avis et commentaires laissés sur internet, au-delà de les rassurer, ça montre que votre entreprise se veut transparente auprès de ses clients et qu’elle n’a donc rien à se reprocher.

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Et vous, quels sont vos conseils pour soigner une e-réputation ?