Aujourd’hui, les habitudes des consommateurs en terme de service client ont bien changées. En effet, ils ne sont plus simplement désireux d’obtenir des réponses, ils veulent l’accès à l’information en instantané. Ils utilisent les réseaux sociaux pour faire valoir leurs interrogations ou leurs mécontentement. Il est donc devenu indispensable pour bon nombre d’entreprise d’utiliser les médias sociaux dans leur service clientèle. Revenons aujourd’hui sur quelques points à ne pas manquer pour réussir l’intégration de son service clientèle dans les réseaux sociaux.
Possédez les ressources humaines internes
La première chose à faire est de s’assurer que vous avez l’employé ou (les employés selon la taille de votre structure) pour la situation. Il vous faudra une personne qui maîtrise les médias sociaux et qui dispose non seulement de compétences professionnelles en communication écrite mais aussi de connaissances concernant les besoins des clients, et les réponses à donner. En d’autres termes, il devra avoir la double casquette de community manager et de conseiller clientèle.
Soyez réactif
L’intérêt du social média est son caractère d’instantanéité. En effet, dès lors de la publication d’un statut, d’un tweet ou de tout autres contenus, l’ensemble de la communauté de l’internaute peut interagir directement avec lui. Le client qui pose une question à un service client sur un réseau social s’attend donc à avoir une réponse rapide. En cas d’absence de communication, les clients peuvent perdre confiance et peuvent se tourner vers la concurrence pour trouver des réponses aux questions.
Choisissez des plateformes de réseautages ergonomiques
Si vous voulez que votre service clientèle digitale fonctionne, rendez vous, là où vos clients se trouvent. N’utilisez pas des supports trop compliqués au risque de ne pas recevoir de demandes. Twitter est aujourd’hui devenu un outil incontournable pour le service clientèle en ligne. Facebook bien que moins performant permet également de communiquer facilement avec l’ensemble de votre communauté.
Communiquez des informations pertinentes
Il est vite possible de dériver sur les réseaux sociaux vers des sujets qui ne concernent pas votre marque. Votre communauté vous suit pour ce que vous êtes et risque de se lasser si elle ne trouve pas facilement le contenu qui l’intéresse. Votre community manager doit être capable de répondre aux questions techniques avec précision et rapidité. Il peut également recenser les questions qui reviennent le plus souvent pour publier un contenu disponible sur le site internet et les médias sociaux afin de diriger directement les clients vers son lien pour gagner du temps dans le traitement des réponses.
Passez par les messages privés
Le plus souvent, lorsque les clients vous contactent, ils le font publiquement. Le message est donc visible par l’ensemble de votre communauté. Choisissez donc, si le message peut s’avérer d’intérêt général de répondre au format public. Si le message est plus houleux ou si vous avez besoin d’informations personnelles, faites le choix de passer en message privée.
Gérez vos horaires de présence
Si vous ne pouvez pas être disponible à toute heure, ce qui est le cas de nombreuse PME, définissez vos heures de présences en ligne. Informez ensuite votre communauté de vos horaires. Vous pouvez également programmer des publications automatiques afin de donner vos prochaines disponibilités à vos clients pendant vos heures d’absences. Ainsi ils ne s’impatienteront pas.
Soyez humain
Présentez-vous en donnant votre nom et en signant vos publications. Cela permet de montrer à votre interlocuteur que vous n’êtes pas un robot et que vous êtes bien disponible à lui répondre et à lui apporter satisfaction. Ainsi une vrai conversation pourra s’installer et le client sera plus attentif à vos réponses.
