Vous n’êtes jamais à l’abri que votre marque rencontre une situation de crise sur les réseaux sociaux. Plusieurs raisons peuvent vous conduire à devoir agir vite… L’avis d’un client mécontent qui le fait savoir sur la toile peut avoir un effet boule de neige auprès de sa communauté et peut s’éteindre à un ensemble plus vaste d’internautes. Une actualité peu glorieuse peut elle aussi vous mettre en situation délicate. Rappelez vous de l’histoire de Findus et de sa viande de cheval ou encore de La Redoute et de son homme nu !
«Mieux vaut prévenir que guérir ! » Social Bistrot vous livre quelques astuces pour rester vigilant et gérer de potentiels attaques qui pourrait vite devenir des situations de crise.
Définissez une stratégie de gestion de crise
Chaque marque doit avoir une une solide stratégie de gestion de crise en place. Les étapes à suivre doivent être en amont clairement exprimé pour appréhender sereinement une situation délicate.
Votre stratégie doit pouvoir imaginer les différents scénarios de crises possibles avec leur niveau d’incidence. Vous devez réfléchir au même moment aux moyens à mettre en place pour résoudre l’incidence.
Vous devez aussi choisir en interne les acteurs qui prendront les décisions pour les méthodes de communication. Si vous avez un Community Manager prenez les décisions ensemble. Il est expert dans son domaine et sera rédiger le bon message sur le bon réseau.
Pourquoi le bon message ? Car chaque réseau social est différent. Par exemple, vous ne pouvez répondre sur Twitter qu’avec 140 caractères. Alors que sur Facebook vous pourrez être plus éloquent.
Veillez à votre e-réputation et à votre environnement
Chaque jour consacrez du temps précis à votre e-réputation et à votre environnement. La crise peut venir de votre domaine d’activité puis s’étendre sur votre marque.
La définition du temps à accorder à cette veille dépend des entreprises. Pour un commerçant de quartier, elle peut être de dix minutes par jour tandis que pour une multinationale, elle devra être en temps réel.
Pour faire une veille efficace, il existe aujourd’hui de nombreux outils (liste non exhaustive) :
- Hootsuite
- Bringr
- Over-graph
- Mention
Reconnaissez la typologie de la crise
Il est très important de comprendre de quelle forme de crise il s’agit. Comment est-elle provenue ? Qui en est à l’origine ? Comment votre communauté peut en être affectée ?
Ecouter vos fans et les internautes vous aidera à analyser quelle est la source de cette crise et quelle est la meilleure forme de réponse à adopter pour être le plus perspicace et le plus compatissant possible.
Selon Cedric Deniaux, dans un très bon article pour le journal L’ADN, on peut distingue 4 types de crises : Le Fail, Le Bad Buzz, Les actualités subies et les crises profondes.
Intervenez dès que possible
Sur les réseaux sociaux, les échanges vont très vite. Il vous faut donc être réactif pour évitez un effet boule de neige auprès des internautes et stopper la crise.
Si vous avez établi une bonne stratégie de gestion de crise, vous devez avoir prédéfinit des messages types à répondre en premier temps. Il va rassurer les internautes et vous laissera le temps de trouver des solutions.
Invitez les personnes à vous rejoindre dans une conversation privée
Si vous utilisez des réseaux sociaux tels que Facebook ou Twitter et que la crise est générée par un client insatisfait, vous pouvez l’inviter à poursuivre votre conversation dans un espace privée (messages privés pour Facebook par exemple). Ainsi, vous montrerez au reste de la communauté que vous solutionnez le problème et vous éviterez la propagation de messages délicats sur le mur de votre page.
Restez toujours calme
Gardez toujours votre calme, n’entrez jamais dans une dispute publique avec des utilisateurs en postant des réponses négatives ou discutables. Vous énervez ne fera qu’aggraver la situation et donnera une image négative de votre marque.
Prenez du recul et répondez toujours de façon la plus courtoise possible.
Etablissez une zone exclusive pour le traitement des informations
Vous pouvez déterminer un espace sur votre blog ou sur votre site internet où se regrouperaient toutes les informations sur la crise et sur ce que votre entreprise fait à son sujet. Recensez en amont, les questions les plus fréquemment posées et répondez sur votre site. Vous n’aurez plus qu’à envoyer le lien URL aux personnes qui recherchent les mêmes informations et vous gagnerez du temps.
Conclusion
Soyez toujours préparé en cas de crise, sa bonne gestion dépendra de votre stratégie mise en place en amont. Soyez réactif, organisé et calme.
Il y aura toujours des trolls sur le web, à vous de transformer de potentielles attaques en quelque chose de positifs.
N’hésitez pas à nous laisser un commentaire pour nous faire partager vos avis ou vos expériences !
